Die Herausforderung: Fehlende Struktur und verstreute Daten
Durch die verschiedenen Geschäftsbereiche und Kundensegmente ist die Unternehmensstruktur von KRAMER zunehmend komplex, was sich auch auf die tägliche Arbeit in Sales und Marketing auswirkt. Vor der Einführung von HubSpot fehlte ein zentrales CRM-System für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Datensilos, manuelle Excel-Listen sowie ein fehlendes Stammdatenmanagement erschwerten die Zusammenarbeit, es gab keine strukturierten Sales & Marketing-Prozesse entlang der Customer Journey. Dieser Abstimmungsaufwand lähmte die Kundenkommunikation und machte Lead-Management, aussagekräftiges Reporting sowie gezieltes Nachfassen von Interessenten nahezu unmöglich. Wichtige Entscheidungen basierten auf Einschätzungen und weniger auf Daten.
Herausforderung 1: Mangelnde Transparenz und Steuerung im Sales
Ohne klar definierte Deal-Phasen, Forecasts oder verlässliche Auswertungen war gezieltes Vertriebscontrolling kaum möglich. Die Vertriebsleitung traf Entscheidungen auf Basis von Vertrauen, nicht auf Grundlage belastbarer Daten. Hinzu kam, dass teure Leads wie Messe-Kontakte weder vollständig noch nachhaltig kontaktiert werden konnten. Dadurch blieb Umsatzpotenzial regelmäßig ungenutzt, gleichzeitig war Mehraufwand im Outreach erforderlich.
Herausforderung 2: Keine zentrale Datengrundlage
Wichtige Kundeninformationen wurden vor der Einführung von HubSpot manuell oder gar nicht zwischen Marketing, Sales und Kundenservice geteilt. Außerdem arbeitete jede dieser Abteilungen mit eigenen Systemen oder Excel-Listen, wodurch Mitarbeitende ständig auf der Suche nach den aktuellsten Daten waren. Das führte zu hohem Abstimmungsbedarf zwischen Teams und dazu, dass Informationen verloren gingen oder doppelt gepflegt wurden.
Herausforderung 3: Ineffiziente Kundenkommunikation
Das fehlende zentrale CRM-System war dafür verantwortlich, dass vereinzelte Kundinnen und Kunden zu unpassenden Zeitpunkten angesprochen wurden. Zum Beispiel meldete sich der Vertrieb mit neuen Angeboten, obwohl noch offene Service-Tickets vorlagen. Andere Kunden wurden mehrfach mit dem gleichen Anliegen kontaktiert. Diese ineffiziente Kommunikation erschwerte ein ganzheitliches Kundenerlebnis entlang der Customer Journey.
Die Kombination aus intransparenten Prozessen, dezentralen Daten und ineffizienter Kundenkommunikation machte die Einführung eines zentralen CRM-Systems für KRAMER unausweichlich. Auf Basis der komplexen IT-Infrastruktur, Prozesse und Zielgruppenverteilung war die hohe Anpassbarkeit des CRMs ein wichtiges Kriterium. Ausschlaggebend für die Wahl von HubSpot waren die integrierten Marketing-Funktionen sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Die Lösung: Ein CRM für alle Teams
KRAMER hatte sich neben HubSpot auch Wettbewerber wie Dynamics und Salesforce angeschaut. Am Ende überzeugten die überlegenen Marketing-Funktionen, der preisliche Rahmen sowie der Implementierungspartner TRIALTA am meisten. Die Plattform bot eine ideale Grundlage, um die zentralen Herausforderungen im Vertrieb, Marketing und Kundenservice von KRAMER zu lösen. Der Fokus lag dabei auf drei Kernthemen: Standardisierung, zentrale Daten und reibungslose Übergaben.
Standardisierter Sales-Prozess und verbesserte Steuerung
Mit der Einführung der Deal-Pipeline schuf KRAMER einheitliche Verkaufsphasen mit klaren Zuständigkeiten. Durch zentrales Sales-Reporting und individuelle Dashboards ist der aktuelle Stand aller Deals jederzeit einsehbar. Vertriebssteuerung, Forecasting und Nachverfolgung wurden damit erstmals möglich gemacht. Der Zugriff auf Marketing-Daten erleichterte die maßgeschneiderte Ansprache von Kunden.
Eine Datenbasis für Sales, Marketing und Kundenservice
Mit HubSpot arbeiten alle Teams im selben CRM-System. Automatisierte Workflows lösen Aufgaben und Übergaben aus, Notizen und Aufgaben sind direkt am Datensatz hinterlegt. So entfällt der manuelle Austausch und alle Beteiligten greifen auf denselben Informationsstand zurück. Das verbessert die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Sales und Kundenservice. Alle beteiligten Mitarbeitenden wissen, dass sie jederzeit auf die gleichen Daten schauen.
Den kompletten Funnel von Lead bis Deal abbilden
Jegliche Informationen von Kundenstammdaten über Historien bis zu einzelnen Interaktionen werden zentral erfasst. Einheitliche Formulare ermöglichen eine saubere Lead-Erfassung, danach können Marketing und Vertrieb ihre Aktivitäten anhand von Sequenzen, Listen sowie Dashboards gezielt planen und auswerten. So gehen zum Beispiel auch keine Leads mehr verloren, die über einen teuren Messestand generiert wurden. Durch die präzise Steuerung und Nachverfolgung von Marketing- und Vertriebskampagnen wird das Umsatzpotenzial jeder Aktion voll ausgeschöpft und gewährleistet, dass alle Planungsaufwände sich auszahlen.
Die Transformation:
Klarheit, Transparenz und Effizienz
Mit HubSpot hat KRAMER einen Kulturwandel in Sales, Marketing und Kundenservice angestoßen. Alle Abteilungen arbeiten heute auf einer zentralen Plattform mit einheitlichen Prozessen und klaren Übergabepunkten zwischen Teams. Das schafft Transparenz, steigert die Effizienz und ermöglicht eine professionelle Kundenkommunikation.
Eine zentrale Quelle für alle Kundendaten
Dank zentraler Datenstruktur greifen alle Teams auf dieselben Informationen zu. Die Zeiten, in denen wichtige Kundeninformationen in manuellen Excel-Dateien lagen, sind vorbei. Durch Live-Daten wissen Sales, Marketing und Kundenservice jederzeit, wie der aktuelle Stand bei Kunden ist und wie sie bestmöglich unterstützen können. Das im B2B entscheidende Alignment zwischen Marketing & Sales verläuft deutlich effizienter, professioneller und zielgerichteter.
Top-Kundenerlebnisse statt Chaos
Jegliche Kommunikationsmaßnahmen und Initiativen können in HubSpot geplant, analysiert und priorisiert werden. Marketing, Sales und Kundenservice arbeiten dank einer 360 Grad Kundenperspektive Hand in Hand, um die Buying Experience vom ersten Touchpoint an optimal zu gestalten. Dies ist besonders wichtig für KRAMER, da die sehr langen Verkaufszyklen im B2B-Projektgeschäft eine makellose Customer Experience über den gesamten Zeitraum bis zum Auftragsabschluss und darüber hinaus erfordern. Dieses gemeinsame Kundenverständnis vermeidet Fehler in der Ansprache und ist die Grundlage für erfolgreiche Kampagnen sowie schnelle, individuelle Kommunikation – unabhängig davon, in welcher Phase der Customer Journey sich ein Kunde gerade befindet.
Weniger manuelle Arbeit, mehr Teamwork
Vor allem die automatisierten Workflows und transparent geregelten Verantwortlichkeiten konnten Prozesse in allen Teams spürbar verschlanken. Dadurch haben Mitarbeitende in Sales, Marketing und Kundenservice mehr Zeit für Analysen, fundierte Entscheidungen und ein positives Kundenerlebnis. Ein besonderer Gamechanger: Sobald Kampagnen einmal vom Marketing-Team professionell aufgesetzt wurden, übernimmt HubSpot die komplette Kampagnensteuerung. Das System denkt im Hintergrund mit und meldet sich proaktiv, wenn der nächste Schritt ansteht. „So können wir uns immer auf das Wichtigste konzentrieren und wissen, dass nichts durchs Raster fällt", erklärt Marc Schmidt. Statt ständig Deadlines im Blick behalten zu müssen, arbeitet das Team heute mit einem intelligenten System, das rechtzeitig an wichtige Arbeitsschritte erinnert.
Eine neue Welt für Marketing und Vertrieb
Seit der Einführung von HubSpot profitiert KRAMER von einem vollständigen und belastbaren Überblick über sämtliche Kundenkontaktpunkte. Alle Interaktionen im Vertrieb, Marketing und Service sind an einem Ort dokumentiert, jederzeit verfügbar und auswertbar.
Die gesamte Kundenkommunikation lässt sich heute in einem einzigen System planen, steuern und analysieren. Das sorgt für mehr Struktur und ermöglicht auch eine zielgerichtete sowie konsistente Ansprache über alle Abteilungen hinweg.
Besonders wertvoll ist für KRAMER die hohe Flexibilität von HubSpot. Das System wächst mit den Anforderungen des Unternehmens mit, lässt sich einfach anpassen und bietet die Möglichkeit, neue Funktionen jederzeit zu integrieren.
KRAMER & HubSpot: Voller Kurs auf Wachstum
KRAMER möchte die Integration mit dem ERP-System noch weiter ausbauen und den Funktionsumfang von HubSpot intensiver nutzen. Das Ziel: Prozesse weiter automatisieren, Kunden noch gezielter ansprechen und das volle Potenzial der Plattform ausschöpfen.
Marc Schmidt hat folgenden Tipp für andere Unternehmen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen: Probleme wie mangelnde Datenqualität nicht aufschieben, sondern aktiv angehen. Außerdem sollte Change Management von Anfang an mitgedacht und alle relevanten Stakeholder abgeholt werden.
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