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Wie Sie Wissensdatenbankartikel erstellen und pflegen

Ihre Wissensdatenbank weist Lücken auf, doch Ihr Serviceteam hat keine Zeit, diese zu schließen. 

Die KI verfasst anhand von Kundenticketdaten neue Artikel für die Wissensdatenbank und kennzeichnet veraltete Informationen.

KI im Kundenservice, der Knowledge Base Agent von HubSpot

Eine Wissensdatenbank, die sich selbst erstellt

Eine vollumfängliche Wissensdatenbank senkt das Ticketvolumen und steigert die Effizienz des Customer Agent. Sie auf dem neuesten Stand zu halten, kostet jedoch Zeit, die nicht immer vorhanden ist. Der Knowledge Base Agent analysiert Ticketmuster, um Lücken zu identifizieren, erstellt neue Artikel und kennzeichnet veraltete Inhalte. 

Starten Sie zunächst mit dem Knowledge Base Agent, um festzustellen, zu welchen Support-Themen Tickets erstellt werden, zu denen jedoch keine Artikel vorhanden sind. Das System erstellt neue Artikel auf der Grundlage von Antworten aus Ihren bisherigen Ticketdaten und überprüft bestehende Artikel auf Inhalte, die im Zuge von Produktänderungen überarbeitet werden müssen.

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Service Hub Professional

Erste Schritte mit dem Knowledge Base Agent

Füllen Sie die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank in Zukunft automatisch.

Schritt 1 – Knowledge Base Agent öffnen

Navigieren Sie zu „Service“ und anschließend zu „Wissensdatenbank“. Klicken Sie auf den Tab „Knowledge Base Agent“. Der Agent stellt automatisch eine Verbindung zu Ihrer bestehenden Wissensdatenbank und Ihren Ticketdaten her. Sie müssen keine neuen Inhalte erstellen, um loszulegen. Dabei analysiert er Ihre Tickets, um die Themen zu ermitteln, zu denen Kundinnen und Kunden besonders häufig Fragen stellen und zu denen es noch keine Artikel gibt.

Schritt 2 – Empfohlene Artikel prüfen

Der Agent identifiziert inhaltliche Lücken, indem er Ticketmuster analysiert, und schlägt neue Artikel vor, um diese Lücken zu schließen. Jeder Vorschlag enthält das Thema, die zugrunde liegenden Ticketdaten sowie einen Artikelentwurf. Überprüfen Sie die Vorschläge, um herauszufinden, welche Lücken Ihr Team am meisten Zeit kosten.

Schritt 3 – Entwürfe bearbeiten und veröffentlichen

Öffnen Sie einen beliebigen vorgeschlagenen Artikel, um den von der KI erstellten Entwurf zu überprüfen. Der Entwurf basiert auf Antworten, die Ihr Team bereits in Tickets gegeben hat – die Inhalte stützen sich also auf echte Lösungen. Überprüfen und korrigieren Sie den Text, fügen Sie bei Bedarf Screenshots oder Links hinzu und veröffentlichen Sie ihn in Ihrer Wissensdatenbank.

Schritt 4 – Auf veraltete Inhalte prüfen

Der Knowledge Base Agent überwacht kontinuierlich Ihre bestehenden Artikel und kennzeichnet Inhalte, die aufgrund von Änderungen bei den Ticketmustern oder Produktaktualisierungen möglicherweise veraltet sind. Überprüfen Sie gekennzeichnete Artikel und aktualisieren Sie diese, damit sich Ihre Wissensdatenbank zusammen mit Ihren Produkten weiterentwickelt.